Восемь способов поддержать абонента, или Отчет абонентам от техподдержки

В апреле 2010 года абоненты «Контур-Отчет ПФ» впервые сдавали в Пенсионный фонд новую отчетность по начисленным и уплаченным страховым взносам (РСВ-1). Естественно, вопросов рождалась масса: как правильно заполнить форму, как проверить… Для команды техподдержки веб-сервиса «Контур-Отчет ПФ» апрель стал «проверкой на прочность», результаты которой доказали: все существующие 8 каналов общения с абонентами стабильно функционируют.

Новая форма РСВ-1 стала доступна для клиентов уже с первых чисел апреля. Абоненты «Контур-Отчет ПФ» всегда работали в актуальной версии программы и могли быть уверены в правильности подготавливаемых документов. Постоянные изменения версий проверочной программы ПФР CheckXML обязали команду «Контур-Отчет ПФ» в особо напряженные дни выкладывать обновления до трех раз в день, при этом совершенно незаметно для пользователей. Поскольку основное преимущество сервиса – всегда актуальные формы отчетов и всегда актуальные версии проверочной программы, сервис уверенно выдержал брошенный «вызов» - отчетный период.

По истечении месяца можно подвести итог: работа прошла слаженно и без сбоев. За апрель 2010 года в сервисе «Контур-Отчет ПФ» подготовили отчетность 53 тыс. 397 абонентов.

Каждый абонент при необходимости мог обратиться к услугам технической поддержки, выбрав наиболее удобный для себя формат общения. В течение апреля мы поддерживали связь с абонентами через восемь информационных каналов. Восемь способов выйти на контакт с технической поддержкой:

1. Позвонить/написать в техническую поддержку «на местах»: в каждом регионе России, практически в каждом городе есть организации, подключающие к сервису и предоставляющие консультации пользователям.
2. Отправить интересующий вопрос через сайт представителя СКБ Контур, подключившего к сервису.
3. Обратиться в круглосуточный федеральный call-центр СКБ Контур.
4. Воспользоваться сервисом «Обратная связь», доступным на главной странице веб-решения «Контур-Отчет ПФ». С помощью обратной связи можно высказать пожелания по доработке системы, поставить общую оценку системе, задать вопрос в техподдержку или оставить отзыв о работе сотрудника.
5. Отправить письмо через обратную связь на сайте «Контур-Отчет ПФ».
6. Использовать ресурсы профессиональных СМИ. Так, портал «БухОнлайн» предлагает задавать вопросы по подготовке отчетности в Пенсионный фонд в рамках специально созданной ветки.
7. Самому найти ответ на интересующий вопрос, обратившись к обучающими роликами. Например, ролик «Как подготовить форму РСВ-1» посмотрели 32 тыс. 500 пользователей.
8. Выйти на связь с техподдержкой через социальные сети: для удобства пользователей работают специальные группы на сайтах «Одноклассники» и «В Контакте». Группы постоянно администрируются компетентными сотрудниками.